【実務】「電話の取り次ぎ」でパニックにならない。手元に置くべき虎の巻シート
こんにちは。
茨城県の水戸市とつくば市にある就労移行支援事業所ブルームのブログ担当です。
4月23日、木曜日。新年度のスタートから3週間。そろそろ実際の業務に近い訓練や、新しい職場での「電話対応」を任され始めている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
事務職を目指す多くの方が、一度は抱く不安があります。
「電話のベルが鳴った瞬間、頭が真っ白になってしまう」
「相手の名前や社名を、聞き取れなかったらどうしよう(>_<)」
「焦ってしまって、敬語がめちゃくちゃになってしまう......」
水戸市やつくば市でオフィスワークを目指す皆さま。電話対応は、決して「慣れ」や「根性」だけで解決するものではありません。
大切なのは、パニックになる前に「脳の助けになる道具」を準備しておくことです。今回は、手元に置いておくだけで少しだけ心が落ち着く「虎の巻シート」の活用についてお話しします。
◆ なぜ、電話はあんなに緊張するのか？
電話対応は、「聞く」「メモを取る」「敬語で話す」「判断する」という作業を同時に行う、非常に高度なマルチタスクです。
特に新しい環境では、緊張から脳の空き容量が少なくなっているため、普段ならできることが急に難しく感じられてしまうのです。
「自分は能力が低いからできないんだ」と責める必要はありません。ただ、「脳が忙しすぎて、少し交通渋滞を起こしているだけ」と考えてみてくださいね。
◆ 落ち着きを取り戻す「虎の巻シート」3つの要素
自分専用のメモ（テンプレート）を電話の横に置いておくだけで、安心感は大きく変わります。
（1） 「決まり文句」をそのまま書いておく
「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇でございます」「少々お待ちください」といった定型句を、大きな文字で書いておきます。
頭で考えなくても、「書いてある文字をそのまま読むだけ」という状態を作ることで、脳の負担を劇的に減らすことができます。
（2） 「聞くべき項目」のチェックリスト
「いつ」「誰が」「誰に」「何の用件で」「折り返しは必要か」。
あらかじめ項目を印刷したメモを用意し、そこに書き込んでいくスタイルにします。項目が並んでいれば、聞き漏らしを物理的に防ぐことができ、「何か忘れているかも」という不安を軽減できます。
（3） 「保留ボタン」を最強の味方にする
焦ってその場で答えようとせず、「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」と一旦保留にする。この一言をシートの一番目立つところに書いておきましょう。
「落ち着くための時間を自分で作ってもいい」と自分に許可を出すことが、パニックを防ぐ最大の秘訣です。
◆ ブルームで「自分だけの道具」を作ってみませんか
いかがでしたでしょうか。
「シートがあっても、やっぱり手が震えてしまう......」
「そもそも、電話機を触るのさえ怖い(>_<)」
そうした不安を抱えている方も、まずはブルームの静かな環境で、少しずつ練習してみることから始められます。
就労移行支援事業所ブルームでは、
・あなたが一番使いやすいと感じる「自分専用の電話メモ」の作成。
・スタッフが相手役となり、一つずつフレーズを確認しながらのロールプレイング。
・「聞き取れなかった時にどう聞き返すか」など、具体的な場面への対策。
などを、ご本人のペースに合わせて、試行錯誤しながら一緒に進めていきます。
水戸やつくばの教室には、最初は受話器を持つ手が震えていたけれど、自分なりの「虎の巻」を作ることで、少しずつ落ち着いて対応できるようになった方がいらっしゃいます。
完璧を目指す必要はありません。まずは「ベルが鳴っても深呼吸できる」ようになることを、一緒に目指してみませんか。
■ 茨城県水戸市、つくば市、ひたちなか市周辺にお住まいの方
■ 精神障害、発達障害、知的障害などにより、働くことに困難を感じている方
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