【実務】「電話対応が怖い」を和らげる、手元に置くべき「3枚のカンペ」
こんにちは。
茨城県の水戸市、つくば市、ひたちなか市周辺で就労支援を行っている「ブルーム」のブログ担当です。
5月22日、金曜日。今週もラスト一日ですね。一週間の締めくくり、無理のない範囲で乗り切っていきましょう。
就職を考える際、多くの方が不安に感じる作業のひとつに「電話対応」があります。
「相手の声が聞き取れなかったらどうしよう(>_<)」
「緊張して言葉に詰まってしまうのが怖い」
「電話のベルが鳴るだけで、心臓がバクバクしてフリーズしてしまう」
水戸やつくば、ひたちなかの教室に通う皆さまからも、「電話だけは本当に苦手です」という切実な声をよく伺います。
電話は相手の顔が見えず、リアルタイムでのやり取りが必要なため、脳への負担が大きい作業です。
今回は、気合で乗り切るのではなく、「視覚的な情報（カンペ）」を使って不安を物理的に減らす方法をお話しします。
◆ 記憶に頼らず「目」で確認する
「電話対応が上手くできないのは、自分のコミュニケーション能力が低いからだ」と自分を責める必要はありません。
緊張すると、誰でも頭の中が真っ白になり、普段言えるはずの言葉も出てこなくなるものです。
そんな時、一番の味方になってくれるのは、あなたの「記憶力」ではなく、机の上に置いてある「カンペ（メモ）」です。
「これを見れば大丈夫」というお守りがあるだけで、ベルが鳴った時の恐怖心は驚くほど和らぎます(^^)
◆ 手元に置くべき「3枚のカンペ」
電話機のすぐ横に、以下の3枚をセットしてみてください。
（1） 「基本の挨拶」シート
「お電話ありがとうございます。ブルームの○○でございます」
「少々お待ちくださいませ」
「お電話代わりました、○○でございます」
など、最初と最後に使う決まり文句を、大きな字で書いておきます。
最初の一言がスムーズに出るだけで、その後の会話の緊張感もスッと落ち着きます。
（2） 「伝言メモ」のテンプレート
誰から、誰宛に、いつ、どんな内容で電話があったかを書き込めるチェックリストです。
「いつ（時間）」「だれが（社名・氏名）」「だれに」「用件」「折り返しの要否」
この項目を埋めることだけに集中すればいい、と決めておけば、聞き漏らしの不安が減ります(^^)
（3） 「困った時の魔法の言葉」シート
「あいにく○○は席を外しております」
「申し訳ございません、お電話が少し遠いようです（聞き取れなかった時）」
「確認して折り返しますので、少々お時間をいただけますでしょうか」
「分からないことは、一旦保留にして誰かに代わってもらっていい」というルールを、文字にして自分に見せてあげてください。
◆ ブルームで「安心できる練習」をしませんか
いかがでしたでしょうか。
「それでもやっぱり、電話が鳴るとパニックになりそう(>_<)」
「実際に練習してみないと、できる自信が持てない......」
そのために、私たち支援員がいます。
就労移行支援事業所ブルームでは、
・本物の電話機を使った、マンツーマンでのロールプレイング。
・ご本人の特性に合わせた、世界に一つだけの「自分専用カンペ」の作成。
・無理に電話対応を強いるのではなく、まずは「誰かが電話に出る姿を横で見る」ところからのスモールステップ。
などを通じて、皆さまが「職場で自分を守りながら働くための技術」を、水戸、つくば、ひたちなかの各教室で一緒に練習しています。
私たちの教室は、最初から完璧にできることを求める場所ではありません。「道具や工夫を使って、苦手なことをカバーする方法」を研究する場所でありたいと考えています。
金曜日の今日。まずは「もし電話に出るなら、なんて書いた紙があれば安心かな？」と想像してみることから始めてみませんか。
一週間、本当によく頑張りました。今夜はゆっくりと自分を労ってあげてくださいね。
■ 茨城県水戸市、つくば市、ひたちなか市周辺にお住まいの方
■ 精神障害、発達障害、知的障害などにより、働くことに困難を感じている方
まずはお気軽にご相談ください。
◎見学や個別相談は無料です。
あなたからのご連絡を、スタッフ一同心よりお待ちしております。
