【実務】「電話対応が怖い」を克服する。メモの準備とこれだけは外さない基本の型
こんにちは。
茨城県の水戸市、つくば市周辺で就労支援を行っているブルームのブログ担当です。
7月24日、金曜日。今週も一週間、本当にお疲れ様でした。
日々の訓練や職場で、オフィスのデスクに置かれた電話のベルが鳴ったとき、こんな風に心臓がバクバクした経験はありませんか？
・電話の音が鳴るだけでビクッとしてしまい、受話器を取るのが怖い
・相手の会社の名前や担当者名が聞き取れず、パニックになってしまう
・聞き取った内容をメモしようとしても、手が震えて漢字が思い出せない
これまでのブログでは、口頭での前置きの技術や、きつい言い方をされたときの受け止め方など、対面でのコミュニケーションについてお話ししてきました。今回はオフィス実務において非常に緊張度の高い未出のテーマ「電話対応」に焦点を当て、その恐怖を和らげる仕組みを整理してみましょう。
電話が怖いと感じるのは、あなたの能力が足りないからではありません。相手の顔が見えない状態で、いつ、誰から、どんな用件でかかってくるか分からないという「見通しの立たなさ」が脳に強いプレッシャーを与えているからです。
これを克服するプロの技術は、受話器を取る前に「手元のメモを相棒にする」ことと、伝えるべき「型」を固定してしまうことです(^^)
◆ 準備が9割。電話を迷子にしない「手元メモ」の作り方
電話が鳴ってからメモ帳を探していては、焦りが倍増してしまいます。電話対応があるデスクでは、常に次の項目をあらかじめ印刷、または箇条書きにした「電話メモのテンプレート」を1枚、固定位置に置いておきましょう。
【受電メモの5大項目】
1.いつ（月日・時間）
2.どなたから（会社名・お名前）
3.誰宛てに（社内の担当者名）
4.どんな用件で（折り返し希望、伝言、またかけ直す、など）
5.誰が受けたか（自分の名前）
電話が繋がったら、この項目の空欄を上から順番に埋めていくだけ、とゲームのように枠をハッキリさせてあげます。これだけで、「何を聞けばいいんだっけ？」という脳の迷いがゼロになります(^^)
◆ これだけ言えれば100点満点。最初の基本フレーズ
聞き取りに失敗しないための、スマートな型を覚えておきましょう。
（1） 最初は会社の名前を名乗る
「お電話ありがとうございます。ブルームの水戸教室、〇〇でございます」
最初の第一声は、少し高めの声でゆっくり発声すると、相手も聞き取りやすくなります。
（2） 相手の名前が聞き取れなかったら、1回だけ素直に聞き直す
電波の状況や相手の早口で、名前が聞き取れないことはプロの世界でも日常茶飯事です。焦って知ったかぶりをせず、次の魔法のフレーズを使いましょう。
「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」
「私のせいで聞き取れなかった」とするのではなく、「お電話が遠い（電波が悪い）」という建前にすることで、相手に不快感を与えずにスマートに聞き直すことができます。
（3） 担当者が不在なら、折り返しの有無を確認して切る
「担当の〇〇は、ただいま席を外しております。戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようお伝えいたしましょうか？」
用件をその場で完璧に解決しようとする必要はありません。あなたの役割は「担当者へ正確に伝言をつなぐこと」です。内容を聞き終えたら、最後に「私、〇〇が承りました」と自分の名前を伝えて静かに受話器を置きましょう。
◆ ブルームは「失敗しても誰も怒らない環境」で電話を練習します
いかがでしたでしょうか。
「頭では分かっていても、呼び出し音が鳴ると頭が真っ白になって受話器を触れない」
「聞き取った内容を正確にメモに残せる自信がどうしても持てない」
就労移行支援事業所ブルームでは、水戸、つくばの各教室において、皆さまが就職した後に電話対応への不安で出社が億劫になってしまわないよう、日々の通所の中にステップアップの訓練を取り入れています。
・教室のデスクに実際のビジネスフォンを設置し、スタッフが隣で見守る中で、社内の内線や模擬電話をかける内製ロールプレイング。
・聞き取りやすい「電話メモの特製シート」をスタッフと一緒に作成し、音声の録音を聴きながらメモを取るだけの視覚的フォーカス訓練。
・個別面談を通じて、「自分は電話のどんな部分に一番恐怖を感じるのか」をひも解き、就職先に「最初の3ヶ月は電話対応を免除してもらう」といった適切な配慮の相談を組み立てる就活サポート。
私たちの教室は、どんなに早口の相手でも一言も漏らさずに聞き取れる完璧なオペレーターを目指す場所ではありません。「聞き取れなかったら丁寧に聞き直せば大丈夫」と安心の土台を持ち、メモの型を使いながら、自分の等身大のペースで確実に応対する技術を身につける場所です。
金曜日の今日。今週も一週間の訓練や生活を、本当によく頑張って駆け抜けましたね。まずはこの週末、オフィスの電話の音などは頭から完全に消し去って、お気に入りの音楽を聴いたり、美味しいものを食べたりして、心ゆくまでゆっくりとご自身を労ってあげてください。
どうぞ心地よい週末をお過ごしください。
■ 茨城県水戸市、つくば市周辺にお住まいの方
■ 精神障害、発達障害、知的障害などにより、働くことに困難を感じている方
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