【実務】「電話対応が怖くて手が震える」を克服。焦りを解消する3つの「事前準備」
こんにちは。
茨城県の水戸市、つくば市周辺で就労支援を行っているブルームのブログ担当です。
8月24日、月曜日。新しい一週間がスタートしましたね。
日々の訓練や職場で、オフィスの電話が「プルルル......」と鳴った瞬間、こんな風に心臓がバクバクして固まってしまった経験はありませんか？
相手の名前や社名が一度で聞き取れず、何度も聞き返すのが怖くて受話器を取れない
メモを取るのに必死で、話の内容がまったく頭に入ってこない(>_<)
「上手く受け答えしなきゃ」と焦るあまり、声が裏返ったり言いたい言葉が出てこなくなってしまう
真面目で丁寧な方ほど、「会社の顔として完璧に電話対応をしなきゃ！」とプレッシャーを感じてしまいがちです。
ですが、ビジネスの電話対応で最も大切なのは、アナウンサーのような流暢な受け答えではありません。「相手の社名・お名前・用件を正確に聞いて、担当者へメモで繋ぐこと」だけです(^^)
電話対応の怖さを減らすコツは、ぶっつけ本番で挑むのをやめて、手元に「完璧な事前準備」を整えておくことです。
◆ 電話の恐怖を減らす「3つの事前準備」
電話を取る前に、デスク周りを次の状態にしておきましょう。
（1） 電話横に「メモの定型フォーマット」を常備する
白紙のメモ帳に書こうとすると、何から書けばいいかパニックになります。
あらかじめ「【日時】【お相手の社名・お名前】【用件】【折り返し要・不要】」と項目が印刷された（あるいは手書きした）メモ用紙を、受話器のすぐ横にセットしておきましょう。枠を埋めるだけなら、焦らず正確に記録できます(^^)
（2） 魔法のフレーズ「少々お電話が遠いようなので......」を用意しておく
相手の声が小さかったり、社名が聞き取れなかったりしたとき、「えっ？」と焦る必要はありません。
「恐れ入ります、少々お電話が遠いようなので、もう一度お社名をお伺いしてもよろしいでしょうか？」という定番フレーズを手帳に貼っておきましょう。自分の耳のせいではなく「回線の問題」として丁寧に聞き返すことができます(^^)
（3） 落ち着いて「保留ボタン」を押す練習をする
自分一人で解決しようとせず、聞き取れなかったり判断に迷ったりしたら、迷わず「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えて「保留」を押し、周りのスタッフや先輩にバトンタッチしましょう。保留を押した瞬間、あなたのターンは一度終了し、落ち着く時間を確保できます。
◆ ブルームは「実践的な電話トレーニング」を行う場所です
いかがでしたでしょうか。
「電話のベルが鳴るだけで恐怖心を感じてしまう......(>_<)」
「実際の固定電話を使った練習や、メモの取り方を基礎から学びたい」
就労移行支援事業所ブルームでは、水戸、つくばの各教室において、皆さまが就職した後に電話対応でパニックを起こさないよう、段階を踏んだ電話応対プログラムを取り入れています。
・教室の模擬電話機を使って、決まったフレーズを口に出す「電話応対ロールプレイング」。
・スタッフが相手役となり、実際にメモを取りながら受電・取り次ぎを行う実務トレーニング。
・個別面談を通じて、「電話対応が少ない職種・配慮」を一緒に検討し、自分に合った働き方を探す就職マッチングサポート。
私たちの教室は、どんな電話でも完璧に対応できるコールセンターのプロを目指す場所ではありません。「事前の準備と定型メモ」という武器を使いながら、無理のない範囲で安全に電話を取り次ぐ技術を身につける場所です。
8月24日の月曜日。もし今日、電話やメモを取る機会があったら、まずは「メモ用紙に日付と【社名・お名前】の枠を書いておく」ことから、手元がラクになる準備を始めてみませんか。
今週も、皆さまが自分のペースを大切に、穏やかで充実した時間を過ごせるよう応援しております。
■ 茨城県水戸市、つくば市周辺にお住まいの方
■ 精神障害、発達障害、知的障害などにより、働くことに困難を感じている方
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