【実務】職場での「電話対応」が怖い方へ。手元にメモと定型フレーズを用意する
こんにちは。
茨城県の水戸市、つくば市周辺で就労支援を行っているブルームのブログ担当です。
10月22日、木曜日。10月も下旬に入り、秋の深まりを感じる頃となりましたね。
職場で仕事をしているとき、オフィスの電話の呼び出し音が鳴り響いて、こんな風に体がすくんでしまった経験はありませんか？
「プルルルル」と鳴るたびに心臓がバクバクして、受話器を取る手が震えてしまう
相手の会社名や名前が一度で聞き取れず、頭の中が真っ白になってパニックになる(>_<)
「保留」や「取り次ぎ」のボタン操作を間違えたらどうしようと怖くて出られない
相手の表情が見えない電話対応は、ただでさえ緊張しやすいコミュニケーションです。相手を待たせてはいけないという焦りも加わるため、不安を感じるのはごく当たり前のことです。
ですが、ビジネスの電話対応はアドリブの会話力で乗り切るものではありません。あらかじめ「手元にメモの型と、話す言葉（カンペ）を準備しておくこと」で、恐怖心の大半を減らすことができます。
今回は、急な電話でも焦らず対応できるようになる、3つの事前準備のコツをご紹介します。
◆ 落ち着いて受話器を取るための「3つの備え」
電話機の横に、あらかじめ次の3つを用意しておきましょう。
（1） 電話メモに「書くべき項目（型）」を最初から印刷・記入しておく
白紙のメモ帳にゼロから書こうとすると、何を聞けばいいか分からなくなります。
「①日時」「②相手の会社名・お名前」「③誰宛てか」「④用件（折り返し必要・伝言のみ等）」「⑤相手の電話番号」という枠線をあらかじめ引いたメモを用意しておきましょう。空欄を埋める感覚でペンを動かすだけで、聞き漏らしが防げます(^^)
（2） 最初の挨拶と保留フレーズを「付箋でPCに貼る」
受話器を取った瞬間に出てくる最初の言葉を、目に見える位置に貼っておきます。
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の［自分の苗字］でございます」
「〇〇でございますね。かしこまりました。ただいま担当の者におつなぎいたしますので、少々お待ちください」
目の前にある文字をそのまま読むだけでよいため、頭が真っ白になっても言葉に詰まりません。
（3） 聞き取れなかったときの「魔法のフレーズ」を持っておく
相手の早口や雑音で名前が聞き取れないことは、誰にでもよくあります。
焦って適当に流さず、「恐れ入ります、お電話が少し遠いようでございまして、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と伝えましょう。「こちらの聞き取りミス」ではなく「電波や回線のせい」にするクッション言葉を使うことで、角を立てずに何度でも確認し直すことができます(^^)
◆ ブルームは「電話対応の不安」を少しずつほぐす場所です
いかがでしたでしょうか。
「電話のベルが鳴るだけで強い恐怖を感じてしまう......(>_<)」
「実際の職場で電話を取れるようになるか不安でたまらない」
就労移行支援事業所ブルームでは、水戸、つくばの各教室において、皆さまが無理なく電話業務への苦手意識を減らしていけるよう、段階的なトレーニングを取り入れています。
内線電話や練習用の機器を使い、スタッフを相手に受電・保留・取り次ぎを基礎から練習するロールプレイング。
個別面談を通じて、ご自身が書きやすい「専用の電話メモフォーマット」を一緒に作成するサポート。
「どうしても電話が苦手な場合は、配慮事項として電話対応のない職種や免除の相談を行う」という現実的な選択肢の整理。
私たちの教室は、どんな電話にも完璧に応対できるコールセンタースタッフを育成する場所ではありません。「事前準備で緊張をコントロールし、できる範囲で落ち着いて周囲へ取り次ぐ技術」を身につける場所です。
10月22日の木曜日。もし職場や訓練先で電話に苦手意識がある方は、まず「電話メモに枠線を1本引いてみる」ことから始めてみませんか。
週の後半も、皆さまが焦らず、ご自身の安心を保ちながら過ごせるよう応援しております。
■ 茨城県水戸市、つくば市周辺にお住まいの方
■ 精神障害、発達障害、知的障害などにより、働くことに困難を感じている方
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